Quelques constats

Repenser le fonctionnement et l’organisation des services pour améliorer la performance et viser 100% de Satisfaction Client.

Quelques constats

   • Le service administratif n’est pas suffisamment réactif, la comptabilité s’effectue trop souvent dans       l’urgence
   • Le délai de réponse et/ou du traitement des requêtes Client est trop long
   • Certains collaborateurs ne savent pas prioriser, délaissent et repoussent volontairement le travail «       le moins agréable » (tâches susceptibles de « mettre en danger » le collaborateur en révélant       erreurs/faiblesses, ou ennuyeuses telles que « enregistrer, contrôler, documenter, classer »…),       
      créant parfois un état d’urgence stressant et improductif.
   • Les entrepôts sont saturés d’archives, parfois mal classées, engendrant alors une perte       d’informations.
   • L’organisation des services ne correspond plus à la croissance de l’activité provoquant décalage,       lourdeur administrative, résistances aux évolutions/changement…
   • L’organisation des services a adopté un fonctionnement depuis plusieurs années et peut manquer de       réactivité et de flexibilité face aux fluctuations de l’activité.

Les types de gaspillages identifiés dans les Services

Les gaspillages en Lean Office désignent toutes formes d’activités n’apportant aucune Valeur Ajoutée pour le Client, et qui ne sont pas nécessaires au bon fonctionnement de l’organisation, conduisant alors à un manque d’efficacité :
   • Les attentes : attente d’une vérification/validation d’un document, d’une signature,       d’informations…
   • La surproduction : édition de doubles, envoi de dossiers inutilement exhaustifs, envoi de       mails/courriers trop nombreux, …
   • Les stocks : stockage de fournitures de bureau, de petit matériel, mais aussi de copies       
     (électroniques ou papier) « au cas où ».
   • Les mouvements/transports : déplacement d’un dossier d’un service à un autre « temporairement »,       allers-retours inutiles liés à l’agencement des bureaux et des entrepôts…    
   • Les erreurs : identification et correction des erreurs.
   • Une mauvaise conception des processus : double input ou contrôle, étapes non standardisées…

Pour qui?

Toutes entreprises de services : banque, assurance, informatique, nettoyage…
Tous services internes : Finance/Comptabilité, Ressources Humaines, Services Généraux, Achats, Informatique, Service commercial, Service après Vente, Contentieux…